—— 記者親歷傾聽解憂第一線

“您好，這里是市場監(jiān)管12315熱線,，請問有什么可以幫到您,？”“請稍等,，我給您查一下投訴的辦理進展情況……”3月11日，記者來到市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心熱線大廳,，親身體驗了12315接線人員忙碌而又充實的一天,。

2019年，國家市場綜合監(jiān)管體制改革后,，原工商,、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān),、物價,、知識產(chǎn)權(quán)的熱線電話全部整合，統(tǒng)一由“12315”一號對外,，為企業(yè)和群眾提供咨詢,、受理投訴。

上午8時,，5名值班人員全部到崗,，時值疫情期間，工作人員首先將大廳進行了清潔和消毒,。大廳一共設(shè)置了6個座席,，每個座席配置了1部電話，1臺電腦,，1本通訊錄,，桌面上還放著相關(guān)法規(guī)書籍,。

每當(dāng)電話接入，接線員會迅速做出反應(yīng),，通過電話交談,，獲取來電者提供的有效信息，電腦屏幕上會自動彈出一個工單頁面,，接線員根據(jù)流程準(zhǔn)確錄入有關(guān)信息,，并反復(fù)核對，同時還要解答相關(guān)咨詢,。

10時許,，記者以工號“5402”的接線員身份接聽了第一個電話，來電咨詢的內(nèi)容是企業(yè)注冊登記問題,?！斑@個該怎么回答？”記者一瞬間大腦空白,，趕緊把麥克風(fēng)捂住,，向身邊的工作人員求助?！澳?，請先登錄安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，設(shè)立登記需通過企業(yè)開辦模塊進行辦理,，變更登記需通過工商登記全程電子化模塊進行辦理……”一直在記者旁邊側(cè)耳傾聽的接線員陳軍接過耳麥后嫻熟,、流暢地解答咨詢。隨著疫情的有效控制,，來電咨詢的內(nèi)容越來越偏重于注冊登記和復(fù)工復(fù)產(chǎn),。

錄入工單、分流轉(zhuǎn)辦,、在通訊錄翻找信息……接線員不僅要會傾聽,，還要會詢問、會表達,，在熟悉各種訴求辦理流程和相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上,，合理引導(dǎo)來電者，快速獲取有效的信息,，并最大可能滿足對方的需求,。

“12315熱線是市場監(jiān)管部門提供訴求服務(wù)的一個窗口，我的態(tài)度和我的效率,，都代表著部門形象,。作為一名接線員,，業(yè)務(wù)水平可以慢慢提高,，最重要的是要有耐心,。”在陳軍看來,，面對電話那頭的“陌生人”,，最好的交流就是傾聽，最有效的解決方式就是專業(yè)的解答,。

“大年三十,，平臺工作人員便全員到崗，進入戰(zhàn)時狀態(tài),！”中心負責(zé)人介紹,，春節(jié)疫情防控期間，電話量大的時候一天接聽近400個電話,，6部電話“炙手可熱”,。

由于來電不斷，每個來電平均處理時間5分鐘,，接線員可以說是一整天不離席,、不摘耳麥、一口水甚至都來不及喝,，中午沒時間泡面,，一邊嚼餅干一邊接聽來電是常態(tài)。為了讓更多群眾能夠打進電話,，緩解撥打電話排隊現(xiàn)象,，平臺采取多接、全登,、少說,、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，為最大限度接收投訴舉報擠出時間和空間,。

疫情突如其來,，市民的心理壓力也陡然升高，焦慮,、擔(dān)心,、恐慌的情緒溢于言表。此時,，接線員就成了群眾的“出氣筒”,，投訴的語氣急切且激烈，常常上來就是一通吐槽或指責(zé),。

每當(dāng)遇到這種情況,，雖然飽受委屈，但工作人員仍然會耐心傾聽,、細心解答,，用貼心地服務(wù),、默默地堅守，架起一條永不斷線,、服務(wù)廣大消費者的“連心橋”,。

下午16時，工作人員開始對當(dāng)天的工單進行后續(xù)處理,，同時,，整理信息進行統(tǒng)計，分析訴求的趨勢和變化,，為疫情防控等工作提供數(shù)據(jù)支持和執(zhí)法線索,。18時，晚班的人員準(zhǔn)時到崗,，開始了夜間值守模式……

新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，市市場監(jiān)督管理局調(diào)動全局人員，放棄所有休假,，實行12315熱線24小時值守制度,，尤其對群眾反映的違法經(jīng)營野生動物、活禽交易和疫情防控用品質(zhì)量價格等問題實行“立辦立結(jié)”,。

據(jù)統(tǒng)計,，疫情防控工作以來，我市12315熱線共受理各類訴求6436件,，其中投訴1550件,、舉報437件、咨詢4449件,，日均受理量達140件,，處理率98%。其中,，涉及與疫情防控相關(guān)的各類訴求2960件,，占比46%。

從來電情況來看,，有了解“三包”規(guī)定的,、有舉報口罩假冒偽劣的、有反映菜價上漲的,，也有網(wǎng)購?fù)对V的,，有因疫情退訂酒店、婚慶,、宴會,、旅游的，還有詢問注冊登記、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等其他相關(guān)事宜……面對每一個問題,，12315工作人員都以耐心和細心,，換來群眾的安心和舒心。(記者 柏松 通訊員 盧放)