“今年1至9月,，市長(zhǎng)熱線辦公室共受理群眾各類訴求17.2萬(wàn)余件，處理網(wǎng)絡(luò)信件9742件,，最高單月接電量達(dá)18797個(gè),。”近日,，記者從市長(zhǎng)熱線辦公室獲此受理數(shù)據(jù),。據(jù)了解，市長(zhǎng)熱線將主題教育與熱線工作緊密結(jié)合,，用心用情做好接線轉(zhuǎn)辦,，切實(shí)解決群眾反映的操心事煩心事揪心事。

“市長(zhǎng)熱線,，一頭連著群眾百姓,，一頭連著黨和政府,。它是一個(gè)窗口,，體現(xiàn)政府的形象和聲音?！币呀?jīng)從事多年熱線工作的羅甜甜說(shuō),，每一個(gè)電話都體現(xiàn)著群眾對(duì)政府的信任，解決好群眾的每個(gè)訴求就是對(duì)這份信任的負(fù)責(zé),。

在“不忘初心,、牢記使命”主題教育中，熱線工作人員以更加積極的態(tài)度和更加飽滿的熱情投入到工作中,，以服務(wù)群眾的實(shí)效踐行初心使命,。“在很多人看來(lái),，我們熱線話務(wù)員每天的工作就是接接電話,、打打字,，十分輕松簡(jiǎn)單。其實(shí)不是這樣,，每接一個(gè)電話,，我們整個(gè)人都是高速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，耳朵仔細(xì)聽(tīng)清市民訴求,，腦袋迅速歸納為文字,，手指快速敲擊鍵盤(pán)形成工單，嘴里準(zhǔn)確復(fù)述并補(bǔ)充有關(guān)信息,，體力腦力結(jié)合,，半分輕松不得?！笔虚L(zhǎng)熱線話務(wù)班長(zhǎng)石瑞琪對(duì)此深有感觸,。

在市長(zhǎng)熱線電話受理大廳，記者看到,，每一名話務(wù)員桌子上都有一本厚厚的筆記本,，上面密密麻麻記錄著各部門(mén)聯(lián)系方式、縣區(qū)街道地名,、常用政策解答等信息,，邊角還有五顏六色的小書(shū)簽，方便及時(shí)查詢知識(shí)點(diǎn),。這個(gè)被戲稱為“百寶箱”筆記本,，人手一份，時(shí)不時(shí)就翻一翻,，有新的知識(shí)點(diǎn)就往里加,。熱線工作中，對(duì)于市民反映的咨詢類問(wèn)題,，采用直辦方式,，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,話務(wù)員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)、“百寶箱”查詢后用簡(jiǎn)明,、準(zhǔn)確的語(yǔ)言給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù),不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,咨詢相關(guān)部門(mén)后予以答復(fù),或通過(guò)“三方通話”方式由承辦單位專業(yè)工作人員解答,。熱線直辦率高達(dá)65%，群眾來(lái)電反映的許多問(wèn)題都能夠及時(shí)得到滿意答復(fù),，免于部門(mén)往返奔波之苦,，大大降低辦事成本。

群眾楊某幾次來(lái)電咨詢“單位繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)”相關(guān)問(wèn)題的處理進(jìn)展,，每一次熱線工作人員都耐心接聽(tīng),，解釋相關(guān)政策，與部門(mén)聯(lián)系,，推動(dòng)事情的處理,。楊某于2019年10月9日再次致電市長(zhǎng)熱線,，對(duì)工作人員的耐心接聽(tīng)表達(dá)了誠(chéng)摯的謝意，并于次日向市長(zhǎng)熱線辦公室送去了一面錦旗,。

“很多我們看起來(lái)微不足道的小事,，電話那邊的群眾可能因此事焦頭爛額，學(xué)會(huì)換位思考,，想民之所想,，急民之所急，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量,，更好地為人民服務(wù),，就是市長(zhǎng)熱線的初心與使命?！笔虚L(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō),。(記者 李東華)